Bagaimana Harus Memulai Suatu CRM
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu istilah yang semakin populer, ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis. CRM menjadi salah satu proses bisnis yang sangat menarik diperbincangkan. Aktifitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah:
Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Beberapa alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat, yaitu database pelanggan sebagai asset utama perusahaan, serta database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang, dan performanya dimasa yang akan datang.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling populer tentu saja adalah dengan menerbitkan kartu keanggotaan.
Membuat profil dari setiap pelanggan
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yng dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan, yaitu penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan, dan biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilih pelanggan mana yng memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka.
Berhubungan dengan hal di atas, perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini kan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor.
Program customer retention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relationship Managemen (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Peran software/aplikasi CRM
Aplikasi CRM sekarang ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision support System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM : (1) ORANG, (2) PROSES DAN PROSEDUR, dan (3) SISTEM DAN TEKNOLOGI
Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan.
Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tantang bagaimana melayani pelanggan mereka.
Aspek ketiga, strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.Perusahaan perlu membuat cetak biru tentan teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, trainning,dan juga penerapannnya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementsi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini penting agar menjaga prose implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
